De acuerdo al IT Business School de Madrid, el design thinking es: "una metodología o proceso que permite o facilita la solución de problemas, el diseño y desarrollo de productos y servicios de todo tipo y sectores económicos, utilizando para ello equipos altamente motivados, y la innovación y creatividad como motores o mantras. Y siempre teniendo al ser humano como el centro de atención".
El proceso consta de 5 etapas: empatiza, define, idea, pototipa y testea, y en cada una de éstas son diferentes los métodos a utilizar para lograr obtener la información necesaria.
Empatiza
En esta etapa se busca pensar en el usuario y centrase en el reto a resolver. Se requiere obtener la mayor información posible de la experiencia del consumidor.
Mapa mental. Herramienta que ayuda a la fluidez de ideas, permitiendo ver de manera gráfica un tema central y la relación que tiene con otros conceptos que van acomodándose de manera orbital.
Moodboard. Se hace a través de la selección de imágenes que coadyuvan a esclarecer conceptos un poco más abstractos.
Observación encubierta. Mediante la observación del usuario interactuando con el producto o servicio para conocer sus reacciones inmediatas.
Entrevista cualitativa. Se hacen preguntas abiertas a los consumidores para conocer de sus palabras la experiencia. Suele ser una herramienta más completa ya que se tiene contacto cara a cara y, además de las respuestas obtenidas, se puede observar también la comunicación no verbal de la persona: sus gestos, postura, etc.
Storytelling. Contar la historia a los usuarios del proceso de design thinking para empatizar con ellos.
Customer journey. Permite describir todo el proceso de la experiencia del cliente, desde que tiene el primer contacto con la empresa, y cada uno de los puntos claves de este camino para encontrar áreas de mejora.
Focus groups. Se hace una reunión con algunos de los clientes para conocer su experiencia. Se cuenta con un moderador y se lleva a cabo en una cámara de Gesell para observar detalladamente lo que ocurre y las reacciones de los usuarios. Debido a la intimidad de la técnica se puede profundizar más, ya que la interacción de las personas se vuelve fructífera al contar sus historias desde su contexto y socialización con otros.
Análisis de la competencia. Nos permite saber qué se está haciendo respecto a nuestro rubro y encontrar áreas de oportunidad para mejorar dicha experiencia.
Define
Una vez con la información pertinente, será necesario sintetizarla y tomar aquella de mayor valor para acotar los posibles problemas a solucionar.
Perfil de usuario. Consiste en crear una ficha por cada persona entrevistada en la fase anterior, anotando sus gustos, intereses y demás información relevante. Así sabes a quién va dirigida tu solución.
Insights. Identificarlos es muy importante, ya que nos da pistas de lo que se debe hacer y cómo.
Diagrama de causa y efecto. Nos permite identificar las posibles causas a un problema específico para así, centrarse den la solución del problema desde la raíz, haciendo más eficientes los procesos.
Mapa de interacción de usuarios. Consiste en plasmar la experiencia que tendrían los usuarios entre sí, una vez implementada una posible solución, con el propósito de mejorar la experiencia final.
Idea
Definidos los posibles problemas, se elige el más relevante. Entonces, es hora de armar la solución al mismo.
Lluvia de ideas. Es un ejercicio creativo que permite el surgimiento de un sin fin de posibles soluciones. Todas las que se te vengan a la mente, sin juicio, sin filtro alguno.
Prototipo en bruto. Ayuda a explicar mejor una idea e identificar áreas de mejora en la misma. En este proceso no es necesario usar los materiales reales del prototipo final.
Storyboard. Se trata de plasmar de manera gráfica las actividades que el usuario realiza dentro de la posible solución, para de este modo, entender y evaluar la experiencia antes de aplicarla.
Cuenta cuentos. Se cuenta una historia donde los personajes tienen la experiencia de dicha idea o solución, así se pueden identificar factores importante para la realización de ésta.
Prototipa
Una vez que se tiene la solución al reto encontrado, se hace un prototipo.
Mapa de interacción de usuarios. Se describe el proceso que lleva el usuario con la solución y los puntos de contacto con el prototipo, con la finalidad de mejorar la experiencia final.
Maqueta. Sirve para visualizar la idea de manera más palpable y testearla.
Juego de roles. Se asignan roles al equipo para simular una situación hipotética del uso del prototipo para estudiar la funcionalidad de la solución planteada.
Testea
Es hora de validar tu prototipo.
Evaluación de la experiencia. Se pide a una serie de usuarios que prueben el prototipo y narren su experiencia con el mismo.
Evaluación en contexto. Es la prueba del prototipo en el lugar real en que se encontrará, pudiendo así identificar otros factores que influyen en la realización de la solución.
Elevator pitch. Surge de una situación hipotética en la que te encuentras al CEO de una compañía, y tienes que convencerlo del valor de tu propuesta. en este discurso, que debe ser breve, hablarás de tu cliente meta, la problemática que resuelves, el tipo y nombre de producto, beneficio y lo que te diferencia de la competencia.
Póster. Permite comunicar la solución final y cuál es el uso que le darían los usuarios. Te ayuda a encontrar áreas de mejora.
Hay métodos que pueden usarse en diferentes partes del proceso, por ejemplo, en esta última parte, también puedes hacer un focus group para que los usuarios tengan interacción con el prototipo y discutan de su funcionalidad.
Lo importante siempre es que valides tus ideas y recuerda, este proceso no es lineal, así que si encuentras áreas de oportunidad siempre puedes volver a los pasos anteriores para cambiarlos y así sucesivamente, hasta que encuentres la solución que te dé los mejores resultados.