El proceso no termina en cuanto el cliente compra, sino que continúa como un ciclo.
El customer journey, también conocido como "trayectoria del cliente" o “viaje del consumidor”, es un término que se utiliza en el mundo del marketing y las ventas para referirse al camino que sigue un cliente desde el primer contacto con una empresa hasta que completa una compra o realiza una acción deseada. Esta trayectoria puede incluir diferentes etapas, como la toma de conciencia del producto o servicio, la consideración de opciones, la decisión de compra y la fidelización.
El objetivo principal del customer journey es comprender cómo los clientes interactúan con una empresa en cada etapa de su proceso de compra. Al analizar y comprender las necesidades, deseos y comportamientos de los clientes, así como también los canales y puntos de contacto que utilizan para interactuar con la empresa, se pueden diseñar estrategias de marketing y ventas efectivas que se adapten a las necesidades de los clientes y les brinden una experiencia satisfactoria.
El customer journey permite a las empresas identificar los puntos de fricción o las áreas de mejora en su proceso de venta y optimizar su estrategia para aumentar la satisfacción del cliente y mejorar la retención y lealtad de los mismos. Además, puede utilizarse para desarrollar herramientas como el análisis de datos y la personalización, lo que permite ofrecer una experiencia más personalizada y relevante a los clientes en cada etapa del proceso de compra.
Las fases del customer journey pueden variar dependiendo del modelo que se utilice, pero generalmente se consideran las siguientes:
Descubrimiento: en esta fase, el cliente se da cuenta de que tiene una necesidad o un problema que debe resolver. Comienza a buscar información y a considerar diferentes opciones.
Consideración: en esta fase, el cliente evalúa las diferentes opciones que tiene para resolver su necesidad o problema. Compara productos, servicios y precios para determinar cuál es la mejor opción para él.
Decisión de compra: en esta fase, el cliente decide qué producto o servicio comprar. Toma en cuenta factores como la calidad, el precio, la disponibilidad y la marca.
Experiencia de compra: en esta fase, el cliente realiza la compra y tiene su primera experiencia con el producto o servicio. Esta fase es crucial para la satisfacción del cliente y puede influir en su lealtad hacia la marca.
Retención y fidelización: en esta fase, el cliente decide si seguirá utilizando el producto o servicio y si recomendará la marca a otros. Es importante para las empresas mantener una buena relación con los clientes y ofrecerles una experiencia de calidad para fidelizarlos.
Cada fase del customer journey puede incluir diferentes puntos de contacto con la empresa, como el sitio web, las redes sociales, los puntos de venta físicos, el servicio al cliente y otros canales de comunicación. Es importante para las empresas ofrecer una experiencia coherente y de calidad en todos los puntos de contacto para mejorar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
En resumen, el customer journey es una herramienta fundamental para entender cómo los clientes interactúan con una empresa y desarrollar estrategias de marketing y ventas efectivas que satisfagan sus necesidades y les brinden una experiencia satisfactoria en todo momento. Ahora sí, ¡a tomar acción! Pasa de lo ordinario a lo extraordinario, ve más allá de solo vender un producto o servicio y SIEMPRE busca la fidelización de tus clientes.
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Referencias
González Urbán, M. G. (2022). Reconociendo el customer journey mapping como clave para generar estrategias de mercadotecnia precisas, innovadoras y centradas en el cliente en México. The Anáhuac Journal, 22(1). https://doi.org/10.36105/theanahuacjour.2022v22n1.04
Resumida, V. (n.d.). Presentación de selección de herramientas de Experiencia de Cliente Customer Journey: Experience Design Map. https://asociaciondec.org/wp-content/uploads/2020/07/DEC-SELECCION_CXT_IZO_CJ-2020.pdf